Лучшие практики для персонализации электронной коммерции B2B

Будущее электронной коммерции b2b — за широкой персонализацией. Согласно данным исследований, более 80 % оптовых покупателей хотели бы получать индивидуальные предложения, которые можно адаптировать к их запросам. Потенциальные клиенты хотят видеть то, что максимально актуально в данный момент и лучше всего соответствует потребностям их бизнеса. Персонализация e-commerce — именно то решение, которое позволит реализовать эту задачу с минимальными затратами и, одновременно, повысить конверсию и продажи.

О том, какие инструменты персонализации будут считаться лучшими практиками в будущем и что в персонализации электронной коммерции можно использовать уже сегодня — поговорим далее.

Инструменты персонализации e-commerce: лучшие практики

В решениях для персонализации электронной коммерции используют различные стратегии с применением наборов инструментов персонализации, обеспечивающих лучший результат. Рассмотрим, что из таких практик актуально сегодня и будет востребовано в ближайшие годы.

Каталог: эксклюзивные цены и возможности

Группы b2b клиентов различаются в зависимости от товарных предпочтений, покупательной способности, приоритетов при выборе нужных позиций. Все эти факторы можно и нужно персонализировать, предлагая пользователям лучший опыт покупок на вашей площадке с персонализацией e-commerce.

Какие инструменты персонализации могут быть индивидуальными в решениях, созданных на основе платформы AGORA:

• цены;
• размер скидки или бонуса;
• ассортимент и категории каталога;
• единицы учета товаров;
• минимальная партия заказа;
• сопутствующие предложения;
• подобранные аналоги;
• складские ресурсы;
• поисковую выдачу;
• рекомендации продавцов и товаров по географическому расположению (ближайшие торговые точки к локации покупателя).

Данные о поведении и предпочтениях помогают системе сайта формировать индивидуальные цены и условия сделки для каждого из клиентов с учетом их предыдущих решений.

Автоматизация обработки заявок

Скорость работы крайне важна в электронной коммерции, точно так же, как и экономия ресурсов. Обеспечить и то, и другое сможет автоматизация: она гарантирует минимум ошибок, отсутствие путаницы в работе, всегда точные и предсказуемые результаты. Благодаря автоматизации можно выполнять прием и обработку заказов в любое время суток, включая выходные и праздничные дни.

Отличные инструменты персонализации e-commerce — это возможность заранее зарезервировать нужные товары на ближайшем складе, выбрать оптимальные условия оплаты и доставки, воспользоваться программой лояльности. Все это важно для оптовых покупателей и существенно экономит их время.

Пример такого решения для персонализации электронной коммерции — автоматизация обработки брошенных корзин, которая способствует увеличению продаж и повышению лояльности клиентов. Автоматическое уведомление менеджера, что клиент наполнил корзину, но так и не отправил заказ, позволит быстро связаться с потенциальным покупателем, выяснить причины, по которым он бросил корзину, предложить аналоги или более доступные варианты, помочь оформить заказ или зарезервировать отсутствующие позиции. Все это сведет количество брошенных корзин к минимуму и, соответственно, позволит повысить продажи.

Многоканальное взаимодействие

По данным The Harvard Business Review, лишь около 27 % оптовых заказчиков придерживаются одного канала в сотрудничестве с поставщиком. Значит, 73 % используют несколько каналов, и коммуникация в предпочитаемых клиентом каналах — один из перспективных инструментов персонализации электронной коммерции. Но если для клиента важно иметь возможность выходить на связь с поставщиком, используя любые каналы коммуникации, то у менеджера на стороне поставщика это может вызывать затруднения. Здесь нужны дополнительные инструменты персонализации.

Оптовый сайт на основе платформы AGORA поможет соединить несколько различных каналов для сотрудничества с клиентом и персонализации электронной коммерции, фиксируя предпочитаемые средства связи в подключенной CRM-системе. Переписка в мессенджерах и электронной почте, телефонные звонки, SMS-рассылка и обсуждение в онлайн-чате, взаимодействие в соцсетях и уведомления мобильного приложения — все это будет зафиксировано и собрано в едином месте, с сохранением истории всех контактов и договоренностей конкретного партнера.

Персонализированный контент

Адаптировать контент под запросы клиента — всегда хорошая идея, которая приводит к повышению конверсии. Этот инструмент персонализации e-commerce позволит формировать предложения для клиента на основании результатов поиска и выбора предыдущих статей, внимания к определенным темам, товарам, разделам статей или каталога. Востребованными будут описания новых товаров, обзоры и гайды по их применению, успешные кейсы с использованием этой продукции от фокус-группы.

Персонализация электронной коммерции, например, персонализированные статьи, удерживают пользователя на сайте, раскрывая важную для него тему в подробностях и отвечая на его вопросы. А чем дольше пользователь изучает товар или услугу, тем выше шансы на покупку.

Индивидуальные отчеты

Данные исследований персонализации e-commerce свидетельствуют, что такой инструмент, как персонализация взаимодействия с постоянными покупателями, снижает их отток и улучшает опыт работы с поставщиком. Автоматически подготовленный системой, ежемесячный отчет о работе дилера на вашем сайте позволит ему эффективнее управлять заказами, доставками и оплатами, найти узкие места в цепочке продаж, упростить и ускорить работу с использованием готовых шаблонов заказов.

Персональная email-рассылка

Рассылка с индивидуальными предложениями — отличный инструмент персонализации в электронной коммерции для повышения чека за счет сопутствующих товаров, настройки регулярности заказов, работы с брошенными корзинами, информирования о новостях компании, презентации новинок каталога или анонса новых статей в блоге. В среднем, конверсия персонализированной email-рассылки почти на 20 % выше по сравнению с обычной, что позволяет использовать ее как еще один канал коммуникаций с клиентом.

Искусственный интеллект и машинное обучение

Объединить все это в единую систему персонализации e-commerce, которая будет собирать и анализировать данные о поведении пользователей на сайте, помогут искусственный интеллект и машинное обучение. Их возможности позволят добиться максимального результата для персонализации в электронной коммерции, благодаря изучению поведения и предпочтений клиентов.

Для заботы об удобстве покупателей подключить такие инструменты персонализации e-commerce можно и точечно. Например, самообучающийся поиск OpenSearch, который используется, в том числе и для персонализации в e-commerce решениях на основе платформы AGORA, будет запоминать предыдущий выбор пользователя и предлагать аналоги с учетом принятых ранее решений.

Заключение

Как видим, персонализация в электронной коммерции — все еще эффективная стратегия, которая будет основой успеха любого оптового бизнеса в 2022 году. А реализация лучших практик персонализации e-сommerce с b2b площадкой на базе платформы AGORA может обеспечить компаниям ключевые конкурентные преимущества и лидерскую позицию в своей нише рынка. Лучший персонализированный опыт ведения закупок — это возможность сократить операционные затраты не только на стороне поставщика, но и на стороне клиента, благодаря упрощению управления процессом продаж и сокращаю времени оформления заказов одновременно с минимизацией ошибок.