Как не потерять 70% B2B покупателей в 2020 году? Поможет диджитализация

24 августа 2020 г.

Мир оптовой торговли перевернулся. И с каждым днем он только усложняется, совершенствуется и видоизменяется. Уже недостаточно лишь содержать отдел продаж и иметь сайт-визитку. Менеджер по продажам может потратить целый день на обработку и ведение всего одной сделки. В то время как специальный портал либо иная онлайн-система для покупателей b2b сможет одновременно обработать до нескольких тысяч таких сделок. Все зависит от типа подобного решения. Но в его потенциале уже не приходится сомневаться.

В свое время B2C торговля уже перешла на путь автоматизации и диджитализации, получив колоссальные результаты роста эффективности. Настала очередь оптовых продаж. Однако здесь все гораздо сложнее, чем в розничной сфере. Не только лидогенерация, но и постоянное обслуживание покупателей b2b — это настоящая «наука». Приняв на вооружение отличия оптовых клиентов и их реальные потребности в 2020-2025 годах, можно вовремя улучшить свой бизнес. Избежать потери постоянных покупателей, обрести новых и выстроить почти автономную воронку продаж.

Покупатели B2B: особенности и отличия от B2C

B2C клиент покупает что-то в магазине для своего личного пользования. Соответственно, розничный бизнес (или от англ. business to consumer, B2C) сконцентрирован на продаже товаров или услуг физическим лицам.

Покупатели B2B обычно представляют собой не частное лицо, а так называемого корпоративного клиента. Это могут быть как менеджеры предприятий, так и руководители и иные сотрудники фирм-покупателей. За термином закрепилась аббревиатура B2B, поскольку продажа осуществляется не отдельному физлицу, а целому бизнесу — другой компании (англ. business to business). Кроме того, реализация B2B контрагентам часто предполагает крупные и оптовые поставки товара. Тогда как в b2c-сегменте продажа осуществляется только в розницу.

Сравнительный анализ: покупатели B2B и розничные

 B2BB2C
Кто принимает решение о покупке?Коллективно, несколько человек (часто включая ТОП-менеджмент компании).Лично, либо до 2-3 человек (может советоваться с близкими).
Как быстро принимается решение?Несколько дней, иногда месяцев или даже лет.От нескольких минут (спонтанная покупка) до нескольких часов, реже – дней.
Каково влияние эмоционального состояния покупателя?Низкое влияние. Большое значение имеют цифры, факты, трезвый расчет.Высокая степень влияния эмоций в процессе принятия решения о покупке.
Какой средний чек?Крупные и средние суммы.Небольшие суммы.
Каковы роли контента на сайте и продавца-консультанта в процессе покупки?Ключевая роль. Менеджер-консультант выступает в качестве эксперта. 
А подробное описание товара на сайте дает полное понимание о продукте и необходимости его приобретения (именно с позиции отчетливой инфо-сводки по свойствам и характеристикам товара, никакого акцента на эмоции от приобретения).
Минимальное воздействие консультанта. При этом контент может иметь влияние, только если он «подпитывает» эмоции и позитивные ожидания.
Какое количество обращений?Небольшой поток обращений от возможных оптовых клиентов. Однако если покупатель b2b становится постоянным, то заказывает на регулярной основе и крупными партиями.Большой поток обращений, в основном от множества разных лиц.
Какова основная цель продаж?Обеспечить персонализированный подход, сделать каждого покупателя b2b постоянным, вывести на личный контакт и стабильное сотрудничество.Снизить операционные издержи, увеличить количество возможных покупателей, приумножить валовую выручку.

При создании портрета B2B клиента или покупателя из розничного сегмента можно отметить по 3 ключевых пункта у каждого из них.

B2B клиенты:

  1. Полагаются на логику и точные расчеты.
  2. Сфокусированы на сбережении времени, бюджета и ресурсов.
  3. Выступают за углубленный анализ задач и их обоснованное решение.

B2C клиенты:

  1. Предпочитают понятные и привлекательные описания плюсов конкретного продукта.
  2. Легко поддаются влиянию эмоций.
  3. Сфокусированы на преимуществах и решении проблем.

покупатели в b2b и b2c

Как видно, продажи в рознице и опте имеют целый ряд существенных отличий. Их обязательно нужно учитывать, если вы хотите максимизировать прибыль. Однако есть и другие значимые нюансы, характерные именно для нового времени диджитал-продвижения и вывода оптового бизнеса в онлайн. Поговорим об этом подробнее.

Покупатели B2B нового поколения: привлечь, удержать и получить прибыль

Можно потерять до 70% покупателей B2B, если не учитывать их особенности и игнорировать автоматизацию оптового бизнеса.

Согласно новому исследованию Gallup «Клиентоориентированность: аналитика и советы для лидеров B2B»: около 79% B2B клиентов хотят получить персонализированный подход сразу после первого заказа.

Это еще раз доказывает, что традиционный метод построения отношений в оптовой сфере устарел. Необходим совершенно иной подход для удержания клиентов. Как верно утверждают аналитики Gallup: «Начиная от тяжелого машиностроения до фармацевтики, компании B2B во всех отраслях рискуют быть замененными». Конкуренция с каждым днем становится все агрессивнее, внедряются все новые методы удержания прибыльных клиентов. Не стоит думать, что сложность перехода от вас к продавцу-конкуренту может стать серьезным поводом для B2B покупателя, чтобы остаться навсегда. Если его привлекут более комфортные условия взаимного сотрудничества с другим контрагентом, — не сомневайтесь, он это сделает! Вот почему так важно уже сейчас задуматься о наиболее удобных способах взаимодействия с клиентом. И диджитализация, автоматизация с выходом в онлайн в таком случае неизбежны.

чего хотят b2b покупатели

Автоматизация через B2B web-платформу с личным кабинетом для каждого оптового клиента — это предельная персонализация, ускоренное обслуживание и рост лояльности к вашему бизнесу.

82% оптовых клиентов вернутся к вам с более крупным заказом или останутся постоянными. Если вы сможете автоматически распознавать клиентов и обеспечивать индивидуальное обслуживание при каждом взаимодействии.

Предоставить персонализацию и ускоренный сервис может автоматизация через платформу для покупателей b2b. Больше никаких разочарованных лидов, навсегда брошенных корзин и сорванных сделок по вине пресловутого «человеческого фактора»! Такая система автоматически подстраивается под потребности конкретного покупателя B2B и анализирует его действия. Как результат — практически полная автоматизация рутины отдела продаж: начиная от оформления заявок онлайн и заканчивая автопредложением акций или скидок, которые могут быть интересны для определенного пользователя.

как удержать b2b покупателей

Верный ход — внедрение онлайн-платформы на базе AGORA для покупателей B2B

Чтобы успеть за горячим трендом 2020, а именно за ускоренной диджитализацией, нельзя терять драгоценное время. Поэтому стандартный способ разработки оптового сайта с нуля здесь не подходит. Это сложный, дорогостоящий и очень долгий процесс.

Самый актуальный вариант — быстрое создание и внедрение готового коробочного продукта для B2B покупателей.

Преимущества разработки B2B системы на базе платформы AGORA:

✔ Быстрая разработка и внедрение системы «из коробки», с возможностью достройки по методу конструктора.

✔ Доступная стоимость: по SaaS подписке или покупка лицензии (on-premise).

✔ Ускоренный импорт и экспорт товарного контента, в различных форматах: XLS, YML и пр.

✔ Интеграция с внешними системами складского и другого учета по API: 1С, МойСклад, SAP, Oracle, Bitrix24, AmoCRM и многими другими.

✔ Персонализация для каждого покупателя b2b (пользователя): по ассортименту и остаткам, каталогу, личному кабинету, расценкам, условиям и другим параметрам. Возможность настройки уровней доступа.
Умный поиск.

✔ Калькулятор стоимости доставки.

✔ Оформление и оплата заказа онлайн и круглосуточно.

✔ Формирование всей необходимой документации с возможностью подписания через ЭДО.

✔ Возможность подключения модуля управления закупками (SRM) при необходимости.

✔ Удобное мобильное приложение для IOS или Android, синхронизированное с основной b2b-системой.

✔ Аналитика, инструменты маркетинга, система лояльности и многие другие важные опции автоматизации оптовых продаж.

Таким образом, заказчик системы для обслуживания b2b покупателей на базе AGORA может в короткие сроки получить готовую версию платформы «из коробки» и запустить проект в работу. Решение AGORA позволяет просто выбрать нужный вариант MVP и модули, которые можно добавлять по мере развития системы. При необходимости базовый интерфейс также может быть доработан до уникального, включая внедрение корпоративного дизайна.

В эффективности оптовых систем от AGORA убедились уже более 400 компаний: ВТБ, Michelin, «ТМХ», «Группа товарищей», «Эвотор»,  «Нефрит-керамика», «Веселая затея» и иные предприятия от малого до крупного бизнеса.

Это компании, которые заранее задумались об автоматизации и диджитализации своего бизнеса. И не прогадали. С 2020 года начинается время эффективных онлайн порталов и торговых площадок, которые так необходимы B2B покупателям. Главное — успеть внедрить такую систему, пока это не сделали конкуренты.

Согласие на обработку персональных данных