Surgaz: как автоматизировать бизнес-процессы и сократить время обработки заказов

Проект: портал оптовых продаж компании Surgaz.

Отрасль: строительство и ремонт (DIY).

Цели: сократить расходы на обработку заказов на 50%, перевести 30% клиентов онлайн.

Запуск: июнь 2016 г.

Обработка заказов в DIY-сегменте оптового рынка — один из самых трудоемких процессов в b2b. Ассортимент строительных и отделочных материалов насчитывает десятки и сотни тысяч товарных позиций. Поэтому менеджеры компаний, предлагающих товары для строительства и ремонта, должны быть экспертами отрасли. Помимо высокой квалификации здесь необходимы предельная точность и внимательность: цена ошибки может составить миллионы рублей.

Естественно, при ручной обработке заказов вместе с большими оборотами возрастает и нагрузка на менеджеров. Включается человеческий фактор, сказывается уровень напряжения и накопленная усталость — и примерно пятая часть заказов уходит в потерянные.

С подобной проблемой столкнулась компания Surgaz — один из ведущих поставщиков обоев на российском рынке строительных и отделочных материалов.

Заказчик:

Компания Surgaz — официальный дилер крупнейших российских и европейских брендов обоев на DIY-рынке РФ. Среди ее партнеров:

• MARBURG;
• GRANDECO;
• BN INTERNATIONAL;
• UGEPA;
• ZAMBAITI PARATI;
• LIMONTA;
• LUTECE;
• «АРТЕКС»
• ERISMANN.

Обои, как и любые отделочные материалы, подвержены влиянию моды. А значит, поставщику обоев нужно следить за последними тенденциями и регулярно обновлять ассортимент, чтобы предлагать клиентам современные, наиболее востребованные коллекции. Поэтому менеджеры должны постоянно актуализировать свои знания о товарах в каталоге и оперативно реагировать на изменения ассортимента.

Штат Surgaz составляет более 200 человек, из них всего 20 — менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов. В их задачи входит не только работа по изучению ассортимента и презентации товара, но и обработка клиентских заказов. В Surgaz это происходило в ручном режиме с помощью оптового сайта на базе CMS Битрикс, что в свою очередь порождало множество трудностей: система регулярно зависала и падала, не справляясь с объемами компании. 

Приоритеты Surgaz — надежное партнерство и безупречный сервис — стимулировали поиски нового решения для оптимизации бизнес-процессов. Компании было необходимо устранить проблемы с оптовым сайтом и автоматизировать работу персонала.

Проблема:

В Surgaz столкнулись с комплексом взаимосвязанных проблем:

1. Ручная обработка большого объема заказов требует больших трудозатрат. До 80% рабочего времени менеджера уходит на изучение потребностей постоянных клиентов и последующее оформление и обработку заказа. Около 20% заказов теряются в силу человеческого фактора.
2. Оптовый сайт на базе CMS Битрикс для заказчика оказался слишком сложным и медленным, со множеством багов. Стоимость поддержки этого решения высока, однако площадка на Битриксе не справляется с требованиями Surgaz.
3. Отсутствие персонализации на сайте осложняет сотрудничество с крупными заказчиками, чьи компании зарегистрированы как несколько юрлиц. Им приходится работать из единого аккаунта, что приводит к путанице и ошибкам.
4. Surgaz использует несколько складов, но основная отгрузка происходит с центрального. Большая часть товаров направляется сначала на этот склад и лишь затем отгружается заказчикам. Сложная логистика создает новые препятствия в работе.
5. Сотрудники буквально зашиваются, ежедневно обрабатывая сотни клиентских писем и звонков. Авральный режим в условиях постоянного цейтнота приводит к переутомлению коллектива и постоянным жалобам на объемы работы, а в долгосрочной перспективе — к высокой текучке кадров.
6. Дополнительный стрессовый фактор — стремление компании к развитию. Руководство генерирует множество идей, которые нужно внедрять быстро и без лишних затрат, однако на это у команды уже не остается сил.

Решение AGORA:

Компания нуждалась в недорогом коробочном решении с возможностью внедрения  персонализированных доработок под существующие бизнес-процессы. Приоритетными были следующие характеристики платформы:

• Стабильность работы системы.
• Автоматизация работы персонала — в первую очередь обработки заказов.
• Снижение числа потерянных заказов.
• Комфорт для клиентов: простота регистрации и работы с порталом, включая оформление и отслеживание заказа.
• Быстрое отображение актуальных цен и складских остатков, с привязкой к 1С.
• Разделение складов и грузополучателей, оптимизация логистики.
• Удобное управление системой.
• Возможности масштабирования и расширения функциональности.
• Бюджетность.

В основу проекта лег B2B-портал от AGORA — облачная платформа, разработанная командой высококлассных специалистов в области электронной коммерции. B2B-портал позволил перевести бизнес-процессы Surgaz онлайн с учетом всех приоритетных требований компании.

Особенности проекта:

На основе решения AGORA был запущен портал оптовых продаж https://lk.surgaz.ru/, который способен ежедневно обслуживать более 1000 покупателей. Портал освободил менеджеров компании от нагрузки и позволил реализовать новые возможности.

Особенности решения:

• Доступна персонализация цен, условий сотрудничества и отображения товаров для покупателей.
• Интеграция с «1С Управление торговлей» позволяет отслеживать перемещение товаров по складу в режиме реального времени.
• Клиенты могут оформлять заказы и отслеживать их статусы самостоятельно.
• Есть возможность забронировать товар на складе.
• Документооборот (согласование и подпись счетов, актов) ведется через портал.
• Есть полноценное мобильное приложение, которое позволяет совершать заказ из любой точки мира.

Результат для бизнеса:

С запуском портала оптовых продаж в Surgaz планировали перевести онлайн около 30% клиентов. Эффект превысил ожидания: сегодня системой https://lk.surgaz.ru/ активно пользуются 45% клиентов, совершая заказы через автоматическую систему портала, без привлечения менеджеров поставщика. Цель компании — довести их число до 70-80%. Однако если из 2000 клиентов в режим онлайн перейдет хотя бы половина, этого уже будет достаточно, чтобы значительно повысить продуктивность работы.

Клиенты регистрируются самостоятельно, на основе агентского договора — загружают основные документы и получают доступ к каталогу. Далее происходит верификация: представитель компании связывается с клиентом, автоматически вносит его в 1С для быстрой синхронизации со складом и открывает возможность работать на портале. Все остальные действия, от выбора и резервирования товаров до оформления заказов и рекламаций, клиент выполняет сам.

Благодаря этому время на обработку заказов сократилось на 50%: интеграция с 1С позволяет мгновенно отображать все перемещения товаров и оптимизировать работу со складами и остатками. Менеджеру требуется лишь подтвердить отгрузку, щелкнув кнопку «Отгрузить». Так специалисты Surgaz освободили 40% рабочего времени, чтобы направить его на привлечение крупных новых клиентов, развитие длительных, доверительных отношений с поставщиками и закупщиками. Текучка снизилась: среднее время работы специалиста в компании увеличилось до 3 лет, а персонал перестал жаловаться на высокую нагрузку.

Упрощение оформления заказов на портале положительно отразилось на их количестве: частота поступления заявок от закупщиков на оптовом сайте выросла на 30%. А за счет автоматизации бизнес-процессов процент потерянных заказов был сведен к нулю. В планах — введение на портале платежной системы и автоматизация финансовых вопросов.

Все это способствует повышению репутации и усилению лидерских позиций компании на российском рынке строительных и отделочных материалов.

Заключение:

Переход компании на онлайн-платформу для оформления и обработки заказов приносит наиболее ощутимый эффект в тех отраслях, где:

• представлен широкий ассортимент товаров;
• продукт в значительной степени подвержен влиянию моды;
• присутствует ручное оформление и обработка заказов;
• распространенное явление — ошибки от усталости и невнимательности.

Существенно снизить влияние человеческого фактора в таких случаях помогают автоматизация и оптимизация бизнес-процессов. Они освобождают до 50% времени персонала, сводя к минимуму количество ошибок.

B2B решения на основе облачной платформы AGORA включают все функции, соответствующие стандартным бизнес-процессам оптовой компании, и предусматривают возможность настройки и модификации функциональности портала с учетом особенностей бизнес-логики заказчика. В течение 9 лет команда AGORA разработала более 400 e-commerce проектов, каждый из которых является примером успешной оптимизации бизнес-процессов и эффективной автоматизации работы b2b-компаний.